Самое интересное и сложное в авиации происходит “за кулисами”, о чем пассажир не догадывается. Вас закономерно расстраивает даже незначительная задержка рейса, но вы даже не можете себе представить какие механизмы включаются в работу внутри авиакомпании для того, чтобы минимизировать последствия этой задержки и вернуть расписание в норму! Пассажир очень часто “рубит с плеча”, эмоционально выливая негатив в соцсети.
United Airlines – это одна из крупнейших авиакомпаний в мире, которая перевозит 150 миллионов (!) пассажиров в год и является операторов флота, состоящим из 1322 (!!) самолетов (где 760 самолетов входят в состав флота самой United, а остальные 600+ самолетов входят в группу региональных авиакомпаний-партнеров). United Airlines выполняет более 2 млн рейсов в год, это означает, что более 5000 рейсов каждый день отправляются из хабов в Чикаго, Кливленде, Денвере, Гуаме, Хьюстоне, Лос-Анджелесе, Нью-Йорке (Ньюарк), Сан-Франциско и Вашингтоне. Движущей силой этой летающей машины являются более 80 000 сотрудников, многие из которых работают 365 дней в году и 24 часа в сутки для того, чтобы мы с вами прилетали в пункт назначения точно по расписанию.
Я имел возможность увидеть, как организован процесс работы многих авиакомпаний, но именно в гостях у United понял, насколько это сложный процесс, где так важно грамотное масштабирование, интеграция самых современных технологий и безупречная синхронизация между департаментами.
Сегодня хочу рассказать вам о работе Сетевого Операционного Центра (NOC, Network Operations Center) авиакомпании United в штаб-квартире в Willis Tower в Чикаго.
2.
ИСТОРИЯ И МЕСТО
Network Operations Center располагается в башне, которая когда-то была самым высоким офисным зданием в мире, и сегодня остается вторым самым высоким в Соединенных Штатах: знаковая 108-этажная башня Willis Tower в Чикаго. После слияния United с Continental Airways этот операционный центр стал самым крупным в США и в мире. NOC расположен на 27-м этаже небоскреба и занимает площадь более 5000 кв.м. Строительство нового NOC заняло 19 недель, 100 рабочих дней в три смены в день, семь дней в неделю. Было проложено более 200 км кабелей, установлено 57 экранов и 341 рабочих станций. Центр был открыт в июне 2012 года, сразу после завершающей стадии слияния United Airlines и Continental Airways. Открытие нового NOC показал незамедлительный эффект – по данным FlightStats.com, показатель пунктуальности в то время улучшился с 71,83% в августе 2012 года до 85% в октябре 2013 года.
КОМФОРТ И БЕЗОПАСНОСТЬ
На первый взгляд, операционный центр выглядит также, как и торговый зал инвестиционной компании с мониторами и письменными столами, расставленными выше уровня глаз. Посетив ряд операционных центров авиакомпаний, я могу сказать, что все они чем-то похожи, но при более пристальном рассмотрении United действительно внедрила несколько инноваций в отношении эргономики, технологий для комфорта сотрудников и улучшения коммуникации, принятия решений и, в конечном счете, пунктуальности полетов. На рабочих станциях одновременно работают около 300 человек в любой момент времени, в три смены круглосуточно. Вместо флуоресцентных ламп здесь установлено адаптивное освещение, изменяющее цветовую температуру в соответствии с окружающим освещением вне здания, создавая комфортную и менее стрессовую среду. Вместо закрытого помещения везде есть окна с видом на даунтаун Чикаго и набережную озера Мичиган.
Значительное внимание уделялось акустике. Здесь всегда тихо, элементы интерьера и мебели используют звукопоглощающие материалы. Несмотря на open space, здесь было также тихо, как и в закрытом кабинете, практически в любом его уголке. У NOC своя собственная система кондиционирования и вентиляции. А автономная система энэргообеспечения позволяет Сетевому Операционному Центру работать до 20 часов в случае, если в Willis Tower произойдут сбои энергоснабжения. Даже система пожарной сигнализации здесь уникальна! Она обеспечивает непрерывные отбор проб воздуха с периодическими анализом каждые 15 секунд для обнаружения дыма задолго до того, как он будет обнаружен обычной дымовой сигнализацией, которая здесь также установлена.
ДЕПАРТАМЕНТЫ И СТРУКТУРА
Рабочие станции расположены в виде зигзага, который позволяет сотрудникам быть ближе к коллегам, с которыми им нужно взаимодействовать, но и не мешать друг другу. Как вы видите на фотографиях, сами рабочие станции просторные и комфортные, сотрудники не сидят вплотную друг к другу.
Вот список департаментов, которые я отметил во время экскурсии, возможно он неполный и что-то я не увидел:
– FLIFO (flight information) – Dispatch operations and load planning
– Flight Planning
– Weight and Balance
– Flight Following
– Aircraft Routing
– Crew Management
– Maintenance Center
– Disruption Management
– Ground-to-Air Communications
– Weather
Здесь более 60 приложений в реальном времени постоянно находятся в облаке, поэтому любой пользователь может иметь доступ к любой части информации и изменять функцию своего рабочего стола без необходимости смены рабочего места. Однако в основном, задачи и рабочие группы сотрудников формируются в зависимости от типов воздушных судов и международных/внутренних рейсов.
ПРОЦЕСС И ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ
Dispatch operations and load planning
Первая станция, на которой я делаю остановку – это Dispatch operations and load planning. Этот отдел координирует рейсы с диспетчерской службой, управлением воздушного движения (УВД, Air Traffic Control) и аэропортами, разрабатывая наиболее экономичные и оптимальные планы полета. Этот безостановочный процесс координации, когда даже самые идеальные планы корректируются погодой, проблемы с оборудованием, движениями VIP рейсов или даже военными рейсами. Load Planning департамент рассчитывает вес пассажирской нагрузки, топлива и грузов на каждом рейсе, ведь любой пассажирский самолет также перевозит и груз, если вы не знали!
Weather
Как и большинство авиакомпаний, United пользуется услугами сторонних частных синоптических служб, но также имеет и собственную команду метеорологов, отслеживающих погоду внутри страны и зарубежом. Их прогнозы не только важны для безопасности, комфорта и удобства для пассажиров, но и по экономическим причинам. Ведь встречный ветер увеличит расход топлива и удлинит полет. Метеорологические прогнозы влияют на маршрутизацию, планирование и, следовательно, количество топлива.
Рядом находится отдельная команда, которая пребывает в постоянном контакте с центрами УВД, аэропортами, а также службами безопасности, контролирующими геополитические условия и предупреждающими летные экипажи о любых потенциальных рисках.
Fleet Coordination Department
Центр координации флота (TOMC Fleet Coordination) имеет две основные задачи:
– планирование, которые обеспечивает технические работы на земле между рейсами и готовность самолетов. Обеспечивают логистику и наличие самолета в назначенной базе через запланированные промежутки времени.
– диспетчеры, которые непосредственно общаются с летным экипажем на земле, в воздухе и с командами технического обслуживания.
Эти группы сформированы согласно типам воздушных судов, вы видите на фотографиях таблички с названиями типа над рабочими станциями. В составе каждой рабочей группы присутствует пилот, представляющий каждый тип воздушного судна на флоте авиакомпании.
Pilot Scheduling
Планирование пилотов – этот департамент снова сгруппирован по типу воздушных судов, а также по типу внутренних/международных линий. Отдел планирования отвечает за планирование рабочего графика и замены экипажа. Эта команда также обрабатывает отели, перелеты, часы работы и внутренний транспорт. Именно эта команда вызывает дежурных пилотов, планируя время, чтобы добраться до аэропорта.
United NOC Bridge
В центре всего Сетевого Операционного Центра находится т.н. командный пункт -“Мост”. Здесь находятся директора, которые являются конечными лицами, принимающими решения, для решения нетипичных проблем. На общей панели экранов выводится информация об общем статусе системы в реальном времени, метео картах, скорости завершения полета, самолетах, находящихся в «красной зоне», т.е. тех, прибытие или отправление которых осуществляется с отклонением от расписания. На мониторах также отслеживаются самолеты, которые находятся на рулении в течение длительных периодов времени, что потенциально может привести к сбоям в расписании.
Pro Team
Здесь же находится т.н. Pro Team. Эта группа занимается ситуациями, когда в случае длительной задержки принимается решение об отправке совершенно нового самолета и/или экипажа. В этом случае Pro Team взаимодействует с каждым из отделом, инициируя необходимый набор действий.
Кризисная комната
И наконец, самое интересное помещение. “Кризисная комната” – это отдельное помещение, где происходят экстренные совещания, к счастью, она используется всего несколько раз в году. Здесь разворачивается работа оперативного штаба в случае чрезвычайных ситуаций, таких к примеру, как авиапроисшествия или катастрофы, ураганы, экстренное решение об остановке флота Boeing 787 в 2013м, авиакатастрофа рейса Asiana 214, когда United оказала поддержку партнеру по Star Alliance и т.д.
—
Все это происходит здесь и сейчас, не останавливаясь ни на минуту, за кулисами аэропортов и самолетов. Поэтому в следующий раз, когда ваш рейс немного задержится, не спешите писать гневный пост в фейсбуке и тегать авиакомпанию. Остановитесь на мгновение и подумайте о том, насколько сложным является процесс одновременной координации тысяч авиарейсов в режиме реального времени и как много внешних и внутренних факторов влияют на этот процесс.
ФОТОРЕПОРТАЖ:
Willis Tower – видно отовсюду по двум характерным антеннам:
3.
4.
5.
6.
7.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
“Bridge”:
22.
23.
24.
25.
26.
“Кризисная комната”:
27.
28.
Интересно!? Поделитесь!
Дешевые билеты с удобными фильтрами наличия багажа в тарифе и многим другим я ищу только здесь: Aviasales! Aviasales ищет перелеты везде, а вы выбираете, где купить выгоднее. Честно, просто и прозрачно.
—
Мои репортажи про авиацию смотрите по тегу по тегу aviation
—
Нет аккаунта в ЖЖ? Следите обновлениями в социальных сетях:
Я всегда онлайн на Facebook и в Instagram. Мой тревел-влог на YouTube.
| Подписаться на блог в ЖЖ | Twitter | ВКонтакте | Google+ | RSS-лента | 500px |